如何做好媒體溝通與輿論引導(dǎo)

一、轉(zhuǎn)變觀念，樹立科學(xué)應(yīng)對輿情和輿論引導(dǎo)的理念

樹立高度重視、有效管理、積極應(yīng)對、正確引導(dǎo)的理念。目前，社會正處在突發(fā)事件的高發(fā)期，各級領(lǐng)導(dǎo)干部必須增強(qiáng)憂患意識，強(qiáng)化防范意識，高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情。面對重大輿情，積極應(yīng)對，主動回應(yīng)，速報事實(shí)，利用各種媒介澄清誤解，強(qiáng)化正面引導(dǎo)，滿足網(wǎng)民的信息需求，有效化解輿情危機(jī)。

樹立輿情應(yīng)對處置和輿論引導(dǎo)同等重要的理念。在網(wǎng)絡(luò)輿情處置過程中，輿情分析研判、媒體采訪報道、權(quán)威信息發(fā)布等工作是網(wǎng)絡(luò)輿情管理的有機(jī)組成部分。要按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)、快速核查、主動引導(dǎo)、系統(tǒng)響應(yīng)、分類施策”的原則，依據(jù)速報情況、慎報原因、緩說結(jié)論、由簡入繁、增信釋疑的步驟，啟動應(yīng)急預(yù)案，設(shè)置輿論引導(dǎo)議題，及時發(fā)布權(quán)威信息，組織媒體采訪報道，牢牢把握輿論引導(dǎo)權(quán)，為輿情事件妥善處置營造有力的輿論環(huán)境。

樹立及時發(fā)布權(quán)威信息引導(dǎo)和影響媒體，營造有利輿論環(huán)境的理念。“媒體無處不在，人人都是記者”。網(wǎng)民通過手機(jī)等通信工具“隨時、隨地、隨意”轉(zhuǎn)發(fā)、評論等方式關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，快速傳播信息，即使權(quán)威部門“缺位”、權(quán)威信息滯后，輿論熱點(diǎn)照樣會很快形成。一旦網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生，政府和主管部門應(yīng)及時、有序發(fā)布權(quán)威信息，去引導(dǎo)媒體報道輿情的角度、內(nèi)容和傾向，從而影響公眾輿論，杜絕一些媒體捕風(fēng)捉影，被謠言和猜測左右，個別輿情事件被歪曲炒作。

樹立大媒體協(xié)同應(yīng)對輿情和引導(dǎo)輿論的理念。面對媒體格局、信息傳播和輿論形成方式發(fā)生深刻變革的環(huán)境，只有充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體和新媒體兩種媒體優(yōu)勢，樹立大媒體協(xié)同作戰(zhàn)的理念，才能發(fā)揮各種媒介的整體力量，營造健康向上的社會輿論大環(huán)境。對于傳統(tǒng)媒體，借助其公信力和影響力，發(fā)揮引導(dǎo)和影響網(wǎng)絡(luò)輿論的主渠道作用；對于互聯(lián)網(wǎng)等新媒體，創(chuàng)新管理思路，放大網(wǎng)絡(luò)草根言論的正能量，積極引導(dǎo)其疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒，凝聚網(wǎng)民共識，發(fā)揮其輿論引導(dǎo)新平臺、新渠道和新陣地等作用。

二、整合資源，提升應(yīng)對輿情和引導(dǎo)輿論的保障能力

理順互聯(lián)網(wǎng)管理體制。建立“?。ㄗ灾螀^(qū)）、市、縣”三級互聯(lián)網(wǎng)管理機(jī)構(gòu)，主管互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主管部門、打擊網(wǎng)絡(luò)違法犯罪主管部門及其他相關(guān)部門加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容管理，為輿情管理工作有序開展提供組織保障。同時，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人、網(wǎng)絡(luò)輿情信息員和網(wǎng)絡(luò)評論員三支隊伍建設(shè)，共同負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對處置和輿論引導(dǎo)工作，形成互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容主管部門總體協(xié)調(diào)，輿情部門主動應(yīng)對，各主流媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體積極配合，宣傳、引導(dǎo)、管理相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作新格局。

強(qiáng)化輿論陣地建設(shè)。樹立大媒體觀念，整合各媒體信息資源，打造網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺，建立網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體聯(lián)合互動、協(xié)同動作的全媒體化的輿論傳播陣地。創(chuàng)新傳播方式，拓展傳播渠道，豐富傳播手段，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)媒體、自媒體管理，提高新媒體環(huán)境下政府信息公開的能力，將黨委、政府的重要決策部署和政策文件等內(nèi)容原汁原味發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺上，及時準(zhǔn)確地向社會公開，直接傳遞給網(wǎng)民，并與網(wǎng)民回帖交流，了解訴求、答疑解惑，回應(yīng)求助，有效化解社會負(fù)面情緒。在突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生和演變過程中，對網(wǎng)上不實(shí)報道、蓄意炒作、刻意渲染和非理性等情況及時予以多渠道、多手段實(shí)時報道，強(qiáng)化正面引導(dǎo)，揭露消除謠言，公布澄清事實(shí)，穩(wěn)定網(wǎng)民情緒，為各種輿情危機(jī)有效化解提供立體式地傳播陣地。

建立高效的輿情監(jiān)測分析平臺。持續(xù)監(jiān)測網(wǎng)上輿情變化，及時掌握網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)動向動態(tài)，是提高網(wǎng)上輿情管理質(zhì)量的基本要求。輿情監(jiān)測分析系統(tǒng)就是利用統(tǒng)計學(xué)理論、信息科學(xué)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)搜索引擎技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開發(fā)軟件平臺，自動從海量的網(wǎng)絡(luò)信息中抓取熱點(diǎn)、焦點(diǎn)話題，預(yù)測可能發(fā)展的趨勢，生成網(wǎng)絡(luò)輿情分析報告。輿情分析人員借助系統(tǒng)獲取輿情信息和報告，及時進(jìn)行分析研判，全面掌握輿情事件發(fā)展態(tài)勢，為提高網(wǎng)絡(luò)輿情信息全面掌控能力和研判水平提供技術(shù)支撐。

三、標(biāo)本兼治，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對和輿論引導(dǎo)長效機(jī)制

建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測報告機(jī)制。建立和完善專人負(fù)責(zé)的橫向到縣（區(qū)）、縱向到各部門（單位）全天候、立體式網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控體系，嚴(yán)格落實(shí)24小時網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控值班制度，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情交叉跟蹤監(jiān)測，確保第一時間發(fā)現(xiàn)輿情，掌握工作的主動權(quán)。建立日匯總、周分析、月總結(jié)制度，采取一事一報、急事急報、重大網(wǎng)絡(luò)輿情雙報告方式，及時上報網(wǎng)絡(luò)輿情，為決策提供參考。

建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情研判預(yù)警機(jī)制。為加強(qiáng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情變化的有效控制，對網(wǎng)絡(luò)輿情盡早進(jìn)行防控，就要事先制定處置預(yù)案。制定的預(yù)案包括網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急總預(yù)案、網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急等級預(yù)案，包括：Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）、Ⅳ級（一般）4個預(yù)案，和網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急專項預(yù)案（包括部門預(yù)案、地方預(yù)案、企事業(yè)單位預(yù)案以及重大活動單項預(yù)案）等，每項預(yù)案都有不同級別、不同范圍的力量參與到危機(jī)應(yīng)對中，并根據(jù)應(yīng)急等級調(diào)動與之對應(yīng)的資源和力量有效化解危機(jī)。一旦有網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)輿情分析人員及時跟蹤、研判輿情性質(zhì)，對網(wǎng)絡(luò)輿論蘊(yùn)含的觀點(diǎn)和態(tài)度進(jìn)行深入分析，尋找引發(fā)輿情的根源，發(fā)現(xiàn)工作的盲點(diǎn)、弱點(diǎn)和難點(diǎn)，及時發(fā)布不同等級的預(yù)警信息。根據(jù)輿情等級啟動預(yù)案，在短時間內(nèi)調(diào)動和整合各種力量，形成應(yīng)對危機(jī)的聯(lián)合動力，迅速、有效地應(yīng)對處置，力爭將可能帶來的負(fù)面影響降到最低點(diǎn)。

建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置機(jī)制。一是建立聯(lián)動機(jī)制。加強(qiáng)省（自治區(qū)）、市、縣（區(qū)）縱向網(wǎng)絡(luò)輿情長效合作機(jī)制建設(shè)，公布三級輿情值班電話，利用騰訊通等軟件平臺，暢通信息報送渠道，形成工作合力。同時，加強(qiáng)各部門橫向協(xié)作溝通，達(dá)成共識，統(tǒng)一對外口徑，有效地回應(yīng)輿論質(zhì)疑，營造正面輿論環(huán)境。二是建立快速反應(yīng)機(jī)制。一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情，互聯(lián)網(wǎng)主管部門迅速召開會議，進(jìn)行集中研判，拿出處置意見，將相關(guān)輿情通報給當(dāng)事部門，視情況報送上級部門。三是建立正面回應(yīng)機(jī)制。涉及輿情部門要按照職責(zé)分工，對網(wǎng)上相關(guān)輿情迅速介入調(diào)查，第一時間予以回應(yīng)。宣傳部門和主流媒體要相互聯(lián)動、協(xié)同動作，及時刊載回應(yīng)內(nèi)容，正面引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。四是建立依法查處機(jī)制。對涉嫌違法違規(guī)的網(wǎng)上信息，執(zhí)法部門要迅速落地查人、依法處理。五是建立問責(zé)督辦機(jī)制。對在網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件中應(yīng)對和處置反應(yīng)遲緩，或?qū)晦k的網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作重視不夠，造成工作被動或釀成嚴(yán)重后果的責(zé)任單位和責(zé)任人員，將按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)處理，并督辦落實(shí)。六是建立善后評估機(jī)制。對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行全面評估，內(nèi)容包括輿情危機(jī)情況介紹、采取措施、應(yīng)對工作總結(jié)、反思和建議等，及時總結(jié)輿情管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高輿情管理科學(xué)化水平。

建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制。一是建立疏堵結(jié)合、以疏為主，坦誠交流機(jī)制。對網(wǎng)上傳播的謠言，及時澄清，可以采取必要的堵塞手段遏制傳播。對各種社會熱點(diǎn)問題，注重“疏導(dǎo)”，掌握網(wǎng)絡(luò)溝通藝術(shù)，善用網(wǎng)言網(wǎng)語，快速發(fā)布權(quán)威信息，構(gòu)建主流輿論引導(dǎo)圈，引導(dǎo)網(wǎng)民“怎么看”的同時回答“怎么辦”，不斷提高引導(dǎo)水平。二是依法打擊網(wǎng)絡(luò)謠言，推進(jìn)輿論引導(dǎo)法制化進(jìn)程。依據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，加大對違法違規(guī)網(wǎng)絡(luò)傳播行為的查處力度，依法打擊網(wǎng)絡(luò)謠言。對利用網(wǎng)絡(luò)造謠誹謗、發(fā)布低俗*穢色情信息等違法亂紀(jì)的行為人，依法追究其法律責(zé)任；對濫用公權(quán)隨意踐踏公民自由表達(dá)權(quán)，打擊報復(fù)甚至抓捕網(wǎng)民的行為也要依法嚴(yán)懲。穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制管理，遏制網(wǎng)絡(luò)匿名制造成網(wǎng)絡(luò)語言暴力、誹謗和暴露他人隱私等行為，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿論健康發(fā)展。三是以網(wǎng)絡(luò)施政為重點(diǎn)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)民意溝通機(jī)制。搭建網(wǎng)絡(luò)施政平臺，采取主動“推送”方式發(fā)布權(quán)威公告、政務(wù)信息、政策解讀等信息，接受網(wǎng)民咨詢，負(fù)責(zé)答疑解惑，并推動政策落地實(shí)施。通過領(lǐng)導(dǎo)信箱、微博等渠道，接受網(wǎng)民的建言獻(xiàn)策、咨詢投訴、行風(fēng)督查，定期在報紙、網(wǎng)站上反饋網(wǎng)民反映問題辦理結(jié)果。組織開展網(wǎng)上訪談活動、召開意見領(lǐng)袖座談會，認(rèn)真聽取并采納相關(guān)建議和意見，加強(qiáng)與網(wǎng)民的交流，逐步建立健全收集、分類、交辦、督查、反饋的“網(wǎng)絡(luò)施政”鏈條，形成網(wǎng)上聽民意、匯民智、聚民心的長效民意溝通機(jī)制。四是創(chuàng)新輿論引導(dǎo)方式，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)隊伍建設(shè)。積極與國內(nèi)大V建立溝通和合作長效機(jī)制，培育本土網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”，通過他們有見地、有代表的發(fā)言，強(qiáng)化主流言論，充分發(fā)揮導(dǎo)航作用。做好輿論引導(dǎo)工作關(guān)鍵在人才。面對風(fēng)云變幻的輿論信息，亟須建設(shè)論壇管理員、網(wǎng)絡(luò)評論員、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)員三支輿論引導(dǎo)隊伍，牢牢把握網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)權(quán)。五是打通“兩個輿論場”，推動傳統(tǒng)媒體與新媒體互動。突發(fā)事件發(fā)生后，充分發(fā)揮各媒體優(yōu)勢，立體化、多渠道展開輿論疏導(dǎo)。傳統(tǒng)媒體借助網(wǎng)絡(luò)媒體提供新聞線索，及時采訪，發(fā)布權(quán)威、可靠、真實(shí)新聞報道，做好輿論引導(dǎo)；網(wǎng)絡(luò)媒體利用網(wǎng)站、微博、微信等傳播平臺與網(wǎng)民互動，覆蓋更為廣泛的受眾，強(qiáng)化主流輿論權(quán)威，凝聚人心民意，充分形成強(qiáng)大輿論引導(dǎo)合力。