社會工作者(中級)實務(wù)講義：結(jié)案時服務(wù)對象的反應(yīng)

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第六章　結(jié)案――助人關(guān)系的結(jié)束

第二節(jié)　結(jié)案時服務(wù)對象的反應(yīng)及其處理方法

結(jié)案是一個轉(zhuǎn)折性事件，意味著一種狀況的結(jié)束和另一種新經(jīng)驗的開始。服務(wù)對象在這個階段可能出現(xiàn)兩極情感反應(yīng)，即一方面對即將到來的分離產(chǎn)生失落、難過等負(fù)面情緒，另一方面也充滿興奮、希望和成就等正面情緒。

(一)服務(wù)對象的正面反應(yīng)

接受社會負(fù)責(zé)的協(xié)助對服務(wù)對象來說是特別的人生體驗，多數(shù)人都能在與工作者的合作中獲益。因而在結(jié)案時有正面情緒反應(yīng)，包括對獲得成長與成功的欣喜，對整個工作過程帶給他們新認(rèn)識的肯定、感覺視野開闊了、對與工作者關(guān)系的滿意、對工作者的幫助充滿感激、對未來充滿信心等。

結(jié)案時社會工作者要對這些正面反應(yīng)給予肯定并適時適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行強化，以增強服務(wù)對象面對未來的信心。需要注意的是，工作者要避免可以渲染這種氣氛，以防止產(chǎn)生離別的傷感情緒，影響服務(wù)對象正常的情緒反應(yīng)。

(二)服務(wù)對象的負(fù)面反應(yīng)

不管是哪一種社會工作的介入和協(xié)助，服務(wù)對象在整個過程中都會感受到工作者的真誠與關(guān)注、尊重、接納和肯定，這是專業(yè)社會工作對工作者的要求，也是專業(yè)關(guān)系的特質(zhì)。

由于結(jié)案意味著社會工作專業(yè)關(guān)系的終止，意味著服務(wù)對象要回到各自的生活世界中，也意味著其后社會工作者與服務(wù)對象就要停止接觸，服務(wù)對象不再有工作者的陪伴，因此，終止關(guān)系可能給他們帶來“分離焦慮”等感受，表現(xiàn)為對這種即將到來的結(jié)案產(chǎn)生負(fù)面的反應(yīng)。

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常見的負(fù)面反應(yīng)包括：

1.否認(rèn)――不愿意承認(rèn)已經(jīng)到結(jié)案期，避免討論關(guān)于結(jié)案的話題。表現(xiàn)為不準(zhǔn)時與工作者見面、心不在焉等。

2.倒退――回復(fù)到以前的狀態(tài)，以此拖延結(jié)案的到來。

3.依賴――對工作者過分依靠。

4.抱怨――對社會工作者不滿意。

5.憤怒――表現(xiàn)為對龔自珍不滿，批評、攻擊和挑戰(zhàn)其他人。

結(jié)案時的憤怒會因結(jié)案類別而有不同的表現(xiàn)。那些因工作者離職而結(jié)案的服務(wù)對象，其憤怒表現(xiàn)得可能會更強烈些，極端情況下可能會有身體攻擊。工作者要敏感服務(wù)對象的憤怒情緒后面所隱藏的悲傷、難過等情緒，謹(jǐn)慎地處理這些負(fù)面情緒。

6.討價還價――當(dāng)發(fā)現(xiàn)有可能阻止結(jié)案時，有些服務(wù)對象會尋找理由延長服務(wù)期限，有時還表現(xiàn)出倒退行為，很多已經(jīng)解決的問題重又出現(xiàn)等。

7.憂郁――當(dāng)所有延長結(jié)案時間的努力都無效時，有些服務(wù)對象會表現(xiàn)得無精打采、失落而無助，對結(jié)束關(guān)系充滿焦慮。

(三)結(jié)案反應(yīng)的處理方法

1.與服務(wù)對象一道討論他們對結(jié)案的準(zhǔn)備情況。

2.提前讓服務(wù)對象知道結(jié)案時間，早些做好心理準(zhǔn)備。工作者應(yīng)該明白服務(wù)對象的負(fù)面反應(yīng)只是暫時性的，工作者要做的是盡力減少結(jié)案的副作用。方法是鼓勵服務(wù)對象公開討論結(jié)案，并告訴他們結(jié)案可能使他們感到難以接受。工作者要以同感的態(tài)度向服務(wù)對象傳達(dá)愿意一他們討論他們的反應(yīng)、理解他們的心情等信息，以減少負(fù)面情緒。

3.在結(jié)案階段工作者要逐漸減少與服務(wù)對象的接觸，提醒服務(wù)對象要學(xué)會自立，給服務(wù)對象以心理支持，告訴他們在有需要時工作者將繼續(xù)提供幫助。

4.工作者也要估計一些可能會破壞改變成果的因素，預(yù)防問題的產(chǎn)生，繼續(xù)提供一些服務(wù)，并為服務(wù)對象提供能夠?qū)λ麄冇袔椭馁Y源系統(tǒng)的支持，待穩(wěn)定了服務(wù)對象的改變成果時，才最后結(jié)束專業(yè)的助人關(guān)系。

5.必要時安排正式的結(jié)案活動，讓服務(wù)對象分享各自的收獲，以建設(shè)性的方式表達(dá)感受，相互鼓勵，面向未來。

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