社工備考：社區(qū)志愿者管理的“五環(huán)”工作法

社區(qū)志愿服務(wù)是社會工作者開展社區(qū)服務(wù)的重要手段和工作內(nèi)容之一，是對社區(qū)資源有效開發(fā)和利用的方式，它對處理社區(qū)事務(wù)、協(xié)調(diào)社區(qū)人際關(guān)系、促進(jìn)社區(qū)良性發(fā)展有重要的推進(jìn)作用。但有的社會工作者在組織開展社區(qū)志愿服務(wù)時,經(jīng)常會面臨一系列問題，如志愿者人數(shù)不夠、缺乏骨干志愿者、號召力不足、志愿者服務(wù)項目少等。

筆者通過近幾年的工作實踐，結(jié)合自身的思考，嘗試提出社區(qū)志愿者管理中的五環(huán)”，即志愿者招募、志愿服務(wù)項目開發(fā)、骨干志愿者培養(yǎng)、志愿者培訓(xùn)體系建設(shè)、完善志愿者激勵機(jī)制，這五環(huán)”環(huán)環(huán)相扣，一個環(huán)節(jié)或板塊的工作沒有做好，就會影響到整個社區(qū)志愿服務(wù)的效果。就像木桶理論，一只水桶能裝多少水取決于它最短的那塊木板，社區(qū)志愿服務(wù)管理的成效取決于五環(huán)”之中最薄弱的那個環(huán)節(jié)。因此，社區(qū)社會工作者要重視志愿者管理的這五個環(huán)節(jié)，為實現(xiàn)社區(qū)志愿者管理規(guī)范化、專業(yè)化和制度化打好基礎(chǔ)。

志愿者招募

志愿者招募永遠(yuǎn)在進(jìn)行時，沒有完成時。以各種方式招募新的志愿者，號召社區(qū)居民加入志愿者隊伍，是志愿者管理的基礎(chǔ)。下面分享幾種比較有效的方式：一是社團(tuán)志愿化。參與社區(qū)社會組織的居民成為志愿者開展志愿服務(wù)，具有先天優(yōu)勢。一方面，社區(qū)社會組織具有組織化、平臺化的特點，可以利用自身優(yōu)勢，為居民提供優(yōu)質(zhì)的志愿服務(wù);另一方面，社區(qū)社會組織是我國社會建設(shè)的重要組成部分，對滿足社區(qū)居民的需求、促進(jìn)社區(qū)和諧穩(wěn)定、增強(qiáng)社區(qū)向心力具有重要作用。二是服務(wù)對象志愿化。鼓勵接受過志愿服務(wù)的服務(wù)對象通過做志愿者的方式回饋社會，讓更多有需要的社區(qū)居民得到幫助。三是社區(qū)企業(yè)志愿化。倡導(dǎo)社區(qū)企業(yè)回饋社會，為企業(yè)搭建平臺，推動其參與志愿服務(wù)，完善企業(yè)志愿服務(wù)” 的方式。企業(yè)具有人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，可以為社區(qū)居民提供一些專業(yè)的、高質(zhì)量的志愿服務(wù)。

對于志愿者隊伍的管理，筆者建議進(jìn)行分層分類管理。按照志愿者資質(zhì)、群體特征、具備的能力把志愿者分門別類”，譬如按照資質(zhì)可以把志愿者分為新志愿者、普通志愿者、活躍志愿者、骨干志愿者、管理型志愿者等;按照年齡分為青少年、老年、中年、婦女志愿者等;對具有一定特長的志愿者，可以專門建立特長志愿者檔案。

志愿服務(wù)項目開發(fā)

有了志愿者，就要有事干。越來越多的研究也表明，參與志愿服務(wù)的頻率和活躍度呈正相關(guān)性，即越參與，越活躍，這是志愿服務(wù)的一個顯著特征。積極開發(fā)志愿服務(wù)項目，推動志愿服務(wù)項目化運(yùn)作，讓更多的社區(qū)居民可以參與進(jìn)來，是社區(qū)社會工作者的重要工作。

志愿服務(wù)項目不但對于培養(yǎng)骨干志愿者、增強(qiáng)志愿者凝聚力有重要的作用，而且有助于推動社區(qū)志愿服務(wù)的日?；统Ｒ?guī)化建設(shè)。因此，社會工作者要努力發(fā)掘一大批符合社區(qū)需求、適合志愿者參與、便民利民的志愿服務(wù)項目，實現(xiàn)志愿者與志愿服務(wù)項目的有效對接、志愿服務(wù)和社區(qū)治理的有效對接，進(jìn)而提高社區(qū)志愿者的參與度和積極性。

骨干志愿者培養(yǎng)

骨干志愿者是志愿服務(wù)組織發(fā)展的核心力量，骨干志愿者的隊伍建設(shè)直接關(guān)系到志愿服務(wù)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展。骨干志愿者的培養(yǎng)在有效緩解社區(qū)社會工作者人手不足的同時，也能為社區(qū)志愿服務(wù)的常規(guī)化運(yùn)營打下堅實的人力資源基礎(chǔ)。

筆者曾通過工作實踐，帶領(lǐng)團(tuán)隊啟動了深圳市盛平社區(qū)骨干志愿者培養(yǎng)計劃”項目，為建立健全盛平社區(qū)骨干志愿者人才培養(yǎng)體系、培養(yǎng)一批能夠傳幫帶”的骨干志愿者人才奠定了堅實的基礎(chǔ)。在具體實施中，項目通過骨干志愿者集結(jié)令、領(lǐng)袖起航”工作坊及課程培訓(xùn)、雄鷹展翅”拓展團(tuán)建、義策行動”骨干志愿者活動秀和優(yōu)秀骨干志愿者”表彰總結(jié)會五大板塊子項目的服務(wù)開展，為社區(qū)骨干志愿者打造了一個個性化的能力提升平臺。

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志愿者培訓(xùn)體系建設(shè)

從某種程度上來說，志愿者自身的素質(zhì)對于志愿服務(wù)的質(zhì)量起到關(guān)鍵性的作用。志愿服務(wù)組織要用長遠(yuǎn)的眼光看待培訓(xùn)的重要性，盡可能為志愿者提供相關(guān)的培訓(xùn)或者講座。同時，還要根據(jù)不同志愿者的特點努力完善培訓(xùn)的形式和方式，充分發(fā)揮志愿者的自身優(yōu)勢，尊重他們的個性與發(fā)展需求，確保更多的志愿者能長期持久地投身到志愿服務(wù)工作之中。

筆者建議，在對志愿者進(jìn)行分層分類管理的同時，應(yīng)當(dāng)完善志愿者培訓(xùn)體系，建設(shè)分層次、多元化的培訓(xùn)體系。具體包括：一是新志愿者培訓(xùn)，主要為基礎(chǔ)培訓(xùn)。培訓(xùn)目標(biāo)是提升新志愿者的基本素養(yǎng)，幫助新志愿者了解和掌握志愿服務(wù)的常識及基本要求。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括志愿者發(fā)展歷史、志愿者精神與素養(yǎng)、志愿服務(wù)基本技能與注意事項、志愿服務(wù)信息化操作等。二是專項能力提升培訓(xùn)，主要是志愿者服務(wù)能力

完善志愿者激勵機(jī)制

站在志愿服務(wù)管理的角度，志愿者激勵機(jī)制的建立和完善對志愿者隊伍建設(shè)和志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展起著重要的導(dǎo)向作用。關(guān)于志愿服務(wù)的研究也表明，志愿服務(wù)激勵機(jī)制與志愿服務(wù)活動的開展有著很強(qiáng)的正相關(guān)性，有效激勵是從正面對志愿者的參與行為給予肯定與回饋，會鼓勵更多公眾參與志愿服務(wù)，大大提升志愿者的參與熱情和積極性，是對志愿者隊伍建設(shè)的重要支持。

因此，筆者建議志愿者激勵機(jī)制應(yīng)當(dāng)堅持以精神激勵為主、物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合的原則，根據(jù)分層分類的思路，針對不同的志愿者，采取不同的激勵方式和技巧。按照激勵的期限可分為日常激勵、定期激勵和年度激勵三種。日常激勵是通過理念灌輸志愿服務(wù)精神，肯定志愿者的付出和價值，尊重志愿者。需要注意的是，要防止過度的物質(zhì)化和服務(wù)兌換”碎片化激勵。定期激勵是在固定時間開展志愿者服務(wù)之星評選、團(tuán)建活動或志愿者生日會等工作，提高志愿者參與服務(wù)的熱情，增強(qiáng)個人的榮譽(yù)感和價值感。年度激勵是根據(jù)分層分類的原則，對志愿者進(jìn)行隆重表彰。例如，可以評選出優(yōu)秀志愿者、優(yōu)秀骨干志愿者、進(jìn)步志愿者、特殊貢獻(xiàn)志愿者等，盡可能地表彰更多的志愿者，爭取年度激勵的最大公約數(shù)，從而增強(qiáng)志愿者的凝聚力和向心力。

簡而言之，志愿者管理的五個環(huán)節(jié)相互推動、相互促進(jìn)、相輔相成。志愿者招募是基礎(chǔ)，解決志愿者招募困難的問題，實現(xiàn)有人干”; 研發(fā)志愿服務(wù)項目，解決社區(qū)志愿服務(wù)匱乏的問題，實現(xiàn)有事干”; 培養(yǎng)骨干志愿者在于培養(yǎng)隊伍核心力量，解決骨干志愿者不足的問題，實現(xiàn)有人帶著干”;建立分層次、多元化的志愿者培訓(xùn)體系，提升志愿者服務(wù)能力，解決志愿者服務(wù)無技術(shù)含量”的問題，實現(xiàn)會干巧干”; 完善志愿者激勵機(jī)制，提升志愿者服務(wù)熱情，解決志愿者參與感低、價值感低的問題，鼓勵他們好好干”。其實不管是用什么方法進(jìn)行社區(qū)志愿者的管理工作，最主要的還是要深刻理解志愿者管理的內(nèi)涵和精髓，推動社區(qū)志愿者管理走向規(guī)范化、專業(yè)化和制度化，才能全面提升社區(qū)志愿服務(wù)工作。(高風(fēng)塵)

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