社會(huì)工作行政重點(diǎn)：督導(dǎo)的方法

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第四節(jié) 社會(huì)工作督導(dǎo)的方法

一、個(gè)別督導(dǎo)

個(gè)別督導(dǎo)是最傳統(tǒng)的督導(dǎo)方式，由一位督導(dǎo)者對(duì)一位被督導(dǎo)者用面對(duì)面的方式，定期、定時(shí)(每周或每?jī)芍芤淮?，每次半個(gè)小時(shí)至一個(gè)小時(shí))舉行的討論，另外視情況需要，也會(huì)有一些不定期的督導(dǎo)會(huì)議。

(一)個(gè)別督導(dǎo)的技巧

在個(gè)別督導(dǎo)的會(huì)談過(guò)程中，督導(dǎo)者應(yīng)做到的事項(xiàng)：一是聆聽(tīng)，督導(dǎo)者要從頭至尾仔細(xì)聆聽(tīng)被督導(dǎo)者的談話，以便在充分掌握信息的基礎(chǔ)上作出判斷。二是補(bǔ)充，督導(dǎo)者要以資料、知識(shí)或歸納重點(diǎn)的方式，補(bǔ)充被督導(dǎo)者談話的信息。三是提出疑問(wèn)，督導(dǎo)者適時(shí)向被督導(dǎo)者提出問(wèn)題，幫助其開(kāi)闊思想與視野，激發(fā)其走向新的境界。四是進(jìn)行評(píng)價(jià)，督導(dǎo)者通過(guò)檢查被督導(dǎo)者的工作情況，與其分享工作經(jīng)驗(yàn)和想法。五是提出建議，對(duì)被督導(dǎo)者提出處理案主需求和問(wèn)題的具體建議和策略，協(xié)助被督導(dǎo)者擬訂有效的工作計(jì)劃。

個(gè)別督導(dǎo)的技巧主要包括以下幾點(diǎn)：一是督導(dǎo)者要誠(chéng)懇地傾聽(tīng)社會(huì)工作者的訴說(shuō);二是督導(dǎo)者應(yīng)仔細(xì)研究和批閱被督導(dǎo)者的工作記錄、服務(wù)報(bào)告，以便發(fā)現(xiàn)被督導(dǎo)者的不足，提出教育的重點(diǎn);三是督導(dǎo)者應(yīng)采取接納的態(tài)度，接納被督導(dǎo)者的感受，經(jīng)常鼓勵(lì)被督導(dǎo)者對(duì)案主問(wèn)題和需求進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和判斷，培養(yǎng)其創(chuàng)造能力，并以促使被督導(dǎo)者自我學(xué)習(xí)和自我訓(xùn)練為最終目標(biāo);四是在提出評(píng)價(jià)和建議時(shí)，語(yǔ)氣要委婉，以免被督導(dǎo)者出現(xiàn)抗拒心態(tài);五是督導(dǎo)者要根據(jù)自己豐富的經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的理論知識(shí)基礎(chǔ)，隨時(shí)提供示范性的方法和技術(shù)，幫助被督導(dǎo)者更直接處理客觀情境下的案主需求和問(wèn)題。

(二)個(gè)別督導(dǎo)的優(yōu)缺點(diǎn)

個(gè)別督導(dǎo)的優(yōu)點(diǎn)有以下幾方面：一是督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者能夠在不受任何干擾的情況下，決定和解決案主的某一問(wèn)題;督導(dǎo)也有充分的時(shí)間與被督導(dǎo)者就服務(wù)個(gè)案進(jìn)行充分的討論;督導(dǎo)過(guò)程有較高的隱秘性。二是督導(dǎo)者可以比較仔細(xì)地檢查被督導(dǎo)者的工作記錄，掌握工作進(jìn)度，同時(shí)督導(dǎo)也可以概括地了解被督導(dǎo)者的情況，確定被督導(dǎo)者能承受服務(wù)的數(shù)量。三是個(gè)別督導(dǎo)本質(zhì)上也是個(gè)別咨詢的過(guò)程，所以督導(dǎo)者可以向被督導(dǎo)者提供充分的和有效的服務(wù)示范。

個(gè)別督導(dǎo)存在的不足是：一是被督導(dǎo)者僅僅接受一位督導(dǎo)的信息，這些信息有時(shí)可能無(wú)助于被督導(dǎo)者的服務(wù)，甚至這些指導(dǎo)信息是有偏差的。二是督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者過(guò)于緊密地分享彼此共同的觀點(diǎn)，容易在不知不覺(jué)中發(fā)展成共同謀劃的關(guān)系。三是被督導(dǎo)者沒(méi)有機(jī)會(huì)接觸其他的督導(dǎo)者，因此無(wú)法比較同一服務(wù)階段，不同督導(dǎo)者的處理策略和技巧。

二、團(tuán)體督導(dǎo)

團(tuán)體督導(dǎo)是一個(gè)督導(dǎo)者和數(shù)位受督導(dǎo)者，以小組討論的方式，定期(通常是每周、每?jī)芍芑蛎總€(gè)月舉行一次，每次一至二小時(shí))舉行討論會(huì)議。小組人員由二三人至七八人不等組成，原則上人數(shù)不宜過(guò)多，否則不方便討論。團(tuán)體督導(dǎo)討論會(huì)議的主要內(nèi)容，包括每個(gè)被督導(dǎo)的社會(huì)工作者在專業(yè)服務(wù)過(guò)程上遭遇的困難和障礙，每次由小組中的一或二人提供書(shū)面或口頭記錄或討論要項(xiàng)，督導(dǎo)者和小組人員事先或當(dāng)時(shí)詳盡閱讀或聽(tīng)取有關(guān)信息，并根據(jù)掌握的情況尋找解決問(wèn)題的有效途徑。

(一)團(tuán)體督導(dǎo)的技巧

團(tuán)體督導(dǎo)的技巧主要體現(xiàn)在團(tuán)體督導(dǎo)會(huì)議的主持過(guò)程中，大致有以下幾方面：

(1)督導(dǎo)者須熟悉團(tuán)體成員的姓名、性格，并與之建立良好關(guān)系。督導(dǎo)者在團(tuán)體面前要體現(xiàn)出舒適狀態(tài)，表現(xiàn)出對(duì)團(tuán)體活動(dòng)有興趣和有信心。

(2)督導(dǎo)者必須能引導(dǎo)團(tuán)體成員集中注意力和向心力。督導(dǎo)者必須用心傾聽(tīng)團(tuán)體成員所說(shuō)的真正意思，并把握其重點(diǎn)所在。

(3)督導(dǎo)者須盡量促使團(tuán)體成員，能自動(dòng)自發(fā)和自由自在地提出問(wèn)題、觀點(diǎn)和建議。督導(dǎo)者要能把各種不同的觀點(diǎn)聯(lián)結(jié)起來(lái)，并作比較分析和綜合，從而得出團(tuán)體成員共同認(rèn)識(shí)和理解的結(jié)論。

(4)督導(dǎo)者須事先早有準(zhǔn)備，但討論時(shí)宜富有彈性地加以修正。督導(dǎo)者必須使討論過(guò)程有進(jìn)度地發(fā)展，不宜在同一主題上停滯太長(zhǎng)時(shí)間。

(5)督導(dǎo)者應(yīng)敏銳地察覺(jué)團(tuán)體成員的潛在感受，并加以適當(dāng)?shù)奶幚砗鸵龑?dǎo)。督導(dǎo)者應(yīng)以溫和、輕松、婉轉(zhuǎn)，以及幽默的方式，向團(tuán)體成員說(shuō)明和修正其共同出現(xiàn)的錯(cuò)誤。

(6)督導(dǎo)者對(duì)“社會(huì)感情型’’(感性)和‘‘問(wèn)題解決型”(理性)的成員所表現(xiàn)的觀點(diǎn)，善加引導(dǎo)與應(yīng)對(duì)。督導(dǎo)者能夠應(yīng)對(duì)攻擊型和偏激型的成員，妥善處理和限制。

(7)督導(dǎo)者應(yīng)在討論的每個(gè)段落作“段落結(jié)論”，并在結(jié)束時(shí)提出清晰和具體的歸納及結(jié)論，以便被督導(dǎo)者能夠領(lǐng)悟和方便實(shí)施。

(二)團(tuán)體督導(dǎo)的優(yōu)缺點(diǎn)

團(tuán)體督導(dǎo)的優(yōu)點(diǎn)主要有以下幾方面：

(1)對(duì)每一位被督導(dǎo)者的服務(wù)個(gè)案，都會(huì)有大量的信息傳遞和不同觀點(diǎn)的碰撞，而各種不同的觀點(diǎn)，可以矯正單一督導(dǎo)可能產(chǎn)生的偏見(jiàn)和盲點(diǎn)。

(2)被督導(dǎo)者可以有機(jī)會(huì)向其他被督導(dǎo)同事學(xué)習(xí)如何處理他們的服務(wù)個(gè)案;可以有機(jī)會(huì)聆聽(tīng)、分享和學(xué)習(xí)其他被督導(dǎo)同事處理各種案主問(wèn)題時(shí)的工作經(jīng)驗(yàn)。

(3)團(tuán)體方式可以提供機(jī)會(huì)進(jìn)行充分的角色扮演;四是節(jié)省時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和專業(yè)人力。

團(tuán)體督導(dǎo)的不足主要有以下幾方面：

(1)每位被督導(dǎo)者接受督導(dǎo)的時(shí)間不足，無(wú)法對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行討論。

(2)被督導(dǎo)者有較多機(jī)會(huì)隱藏和忽視自己的問(wèn)題，被督導(dǎo)者也可能會(huì)有意無(wú)意地與他人競(jìng)爭(zhēng)。

(3)對(duì)每一位被督導(dǎo)者的個(gè)案服務(wù)都有不同的觀點(diǎn)，因而也容易產(chǎn)生沖突，或出現(xiàn)一些沒(méi)有價(jià)值的觀點(diǎn);團(tuán)體討論過(guò)程中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)團(tuán)體動(dòng)力分散或者走神的情況，有時(shí)又會(huì)出現(xiàn)團(tuán)體動(dòng)力比個(gè)案討論更有趣、偏離主題的情況。

(4)團(tuán)體的隱秘性較低。

三、同事督導(dǎo)

同事督導(dǎo)是指具有相同需求、觀點(diǎn)或技術(shù)層次的個(gè)人和一群社會(huì)工作者，通過(guò)個(gè)別互惠方式或團(tuán)體討論方式進(jìn)行的互動(dòng)過(guò)程。參與互動(dòng)的成員不一定來(lái)自同一機(jī)構(gòu)或同一工作團(tuán)隊(duì)。

(一)同事督導(dǎo)的技巧

同事督導(dǎo)，通常沒(méi)有指定的督導(dǎo)者，團(tuán)體成員都是以同等地位參與，所有成員都有他們共同缺失和有待學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的方面，團(tuán)體成員一般是成熟并有工作經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)工作實(shí)務(wù)人員，他們對(duì)督導(dǎo)中所討論的個(gè)案能夠負(fù)起責(zé)任并有所貢獻(xiàn)。盡管同事督導(dǎo)沒(méi)有被指定的督導(dǎo)者，但每次會(huì)議都會(huì)推選一位成員輪流主持會(huì)議。

同事督導(dǎo)的技巧包括兩方面內(nèi)容：一是同事督導(dǎo)團(tuán)體的組成技巧，二是組織同事督導(dǎo)會(huì)議技巧。

關(guān)于同事督導(dǎo)團(tuán)體的組成，主要有以下幾方面技巧：

(1)注意價(jià)值的共同性。同事督導(dǎo)團(tuán)體成員一般都具有共同價(jià)值，但觀點(diǎn)可以不同。共同價(jià)值使團(tuán)體成員具有共同的信念和共同的語(yǔ)言，因此容易對(duì)話和溝通，但是如果團(tuán)體成員的訓(xùn)練背景(例如畢業(yè)于同一所學(xué)校的社會(huì)工作系)和工作形態(tài)(如都是從事個(gè)案服務(wù))也相同，這個(gè)團(tuán)體可能因?yàn)橥|(zhì)性過(guò)高而缺乏不同的觀點(diǎn)。

(2)團(tuán)體成員一般不超過(guò)七位，以確保團(tuán)體有充分的時(shí)間進(jìn)行討論，滿足所有成員的需求;同事督導(dǎo)會(huì)議還要清楚了解成員的各種期待，嘗試發(fā)現(xiàn)潛在或隱藏的團(tuán)體目標(biāo)。

(3)團(tuán)體成員要簽訂明確的契約，契約必須清楚說(shuō)明會(huì)議召開(kāi)的周期、地點(diǎn)、每次會(huì)議持續(xù)時(shí)間、會(huì)議的程序等，簽訂契約的成員要有明確的承諾，保證能夠堅(jiān)持參加同事督導(dǎo)會(huì)議;同時(shí)還要明確成員的角色分工，如誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)會(huì)議時(shí)間和場(chǎng)地的安排，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)會(huì)議秩序的維持等。

(4)注意同事督導(dǎo)會(huì)議的反饋，包括對(duì)督導(dǎo)的過(guò)程進(jìn)行全面反饋，既有正面的反饋，也有負(fù)面的反饋。此外，每三個(gè)月要計(jì)劃進(jìn)行一次全面總結(jié)，讓團(tuán)體成員分享在團(tuán)體中的收獲，探討團(tuán)體的動(dòng)態(tài)并對(duì)契約進(jìn)行重新協(xié)商。

關(guān)于同事督導(dǎo)會(huì)議組織的技巧，主要有以下幾方面：

(1)設(shè)定基本規(guī)則，如均衡分配時(shí)間給每位成員表達(dá)意見(jiàn)和反饋，避免無(wú)意義的獎(jiǎng)勵(lì)式意見(jiàn)等。

(2)每一次會(huì)議都要安排一定時(shí)間，讓所有成員表達(dá)他們對(duì)團(tuán)體的希望和需求，如需要?jiǎng)e人傾聽(tīng)自己的訴說(shuō)、需要給予回應(yīng)、希望給予下一步服務(wù)的建議、希望得到協(xié)助，以便作出選擇等。

(3)安排一些非正式交流時(shí)間，這些非正式交流時(shí)間可以讓成員在會(huì)議正式程序外，有機(jī)會(huì)進(jìn)行更加充分的交流。

(二)同事督導(dǎo)的優(yōu)缺點(diǎn)

同事督導(dǎo)的優(yōu)點(diǎn)主要有以下幾方面：

(1)在督導(dǎo)過(guò)程中，老師的權(quán)威降到最低，沒(méi)有權(quán)威現(xiàn)象。

(2)參與者可以在最方便的時(shí)間組織和安排督導(dǎo)會(huì)議。

(3)這種督導(dǎo)不需要付費(fèi)。

(4)對(duì)于非常有經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)工作者，選擇同事督導(dǎo)方式更容易有收獲。

同事督導(dǎo)的不足主要有以下幾方面：

(1)每位成員都沒(méi)有最終的權(quán)利和義務(wù)。

(2)參與的成員會(huì)彼此避免與他人的爭(zhēng)論和對(duì)抗。

(3)有時(shí)參與的成員缺乏必要的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，無(wú)法與他人分享。

(4)團(tuán)體成員有時(shí)也會(huì)彼此形成同謀。

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