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發(fā)布時間: 2025年05月18日 15:11
電話是客戶一個不可缺少的工具，也是客服人員營銷產(chǎn)品的必備工具，那么，客服電話銷售話術(shù)有哪些?下面我給大家分享客服電話銷售話術(shù)，歡迎參閱。
客服電話銷售話術(shù)
1. 迷?？蛻?/p>
了解客戶現(xiàn)狀，找尋服務需求
2. 喚醒客戶
提示現(xiàn)狀危機，暗示需求重要
3. 安撫客戶
提供解決咨詢，介紹課程優(yōu)勢
4. 簽約客戶
適時預約見面，主動成交訂單
關于客服人員如何圍繞著這四個步驟做電話銷售話術(shù)，我們以一個培訓公司為例，來對其進行詳細介紹。
第一步話術(shù)
您好!許總.我是**培訓公司的，張力，現(xiàn)在距上次培訓已經(jīng)有XX時間了.我們要對課程效果進行回訪了解?
您現(xiàn)在的員工的狀態(tài)怎么樣那?
公司最近有什么新的狀況那?
現(xiàn)在的銷售績效有浮動嗎?
錯誤的有：
1.您上次提到的員工現(xiàn)在怎么樣了?
2.您上次提到狀況解決了嗎?
3.現(xiàn)在的銷售情況很好吧!
4.您現(xiàn)在很忙吧!
第二步話術(shù)
如果員工每天都是激情澎湃的工作，那業(yè)績是不一樣的!其實，員工也想好好干，就是不知道怎么好好干!一件事情做好(銷售好)是有很多種方法的，您要是有一個績效教練指導，那結(jié)果肯定是不一樣的。
第三步話術(shù)
員工從改變到進入狀態(tài)到成為優(yōu)秀員工是需要不停學習的，事態(tài)是隨時發(fā)展的，我們不能用以前的看法與方法衡量與解決問題，冰凍三尺非一日之寒，要想改變一些不好的習慣，是需要不斷的供給好的思想的。
第四步話術(shù)
您星期六有時間，還是星期天有時間?您派三個人來學習下，回去后好有個承上啟下的作用(視公司大小訂數(shù)量)，我先給您留三個名額，您現(xiàn)在將人名給我報下，我做個記錄統(tǒng)計。
錯誤：
1.您什么時候有時間?
2.您看您那能來幾個人那?
3.您準備讓誰來那?
客服電話銷售技巧
1、準備的技巧 打電話前，您必須先準備妥下列訊息：
(1)潛在客戶的姓名職稱; ?企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì);
(2)想好打電話給潛在客戶的理由;
(3)準備好要說的內(nèi)容 ?想好潛在客戶可能會提出的問題;
(4)想好如何應付客戶的拒絕。
以上各點最好能將重點寫在便箋紙上。
2、電話接通后的技巧 接下來，我們來看看電話接通后的技巧。一般而言，第一個接聽電話的是總機，您要有禮貌地用堅定的語氣說出您要找的潛在客戶的名稱;接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負有一項任務——回絕老板們認為不必要的電話，因此，您必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老板談論的事情很重要，記住不要說太多。
3、引起興趣的技巧 當潛在客戶接上電話時，您簡短、有禮貌的介紹自己后，應在最短的時間，引起潛在客戶的興趣。
4、訴說電話拜訪理由的技巧 依據(jù)您對潛在客戶事前的準備資料，對不同的潛在客戶應該有不同的理由。記住，如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面，千萬不要用電話談論太多有關銷售的內(nèi)容。
5、結(jié)束電話的技巧 電話不適合銷售、說明任何復雜的產(chǎn)品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應，并且無“見面三分情”的基礎，很容易遭到拒絕。
1. 請教：電話推銷的技巧與溝通話術(shù)。
“接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗"
每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示。
專業(yè)銷售技巧中，對于初次面對客戶時的話語，成為接近話語。接近話語的步驟如下：
步驟1：稱呼對方的名
叫出對方的姓名及職稱——每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。
步驟2：自我介紹
清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。
步驟3：感謝對方的接見
誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。
步驟4：寒喧
根據(jù)事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談論及感興趣興趣的話題。
步驟5：表達拜訪的理由
以自信的態(tài)度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。
步驟6：講贊美及詢問
每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導客戶的注意、興趣及需求。
成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。"如果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導顧客的思維。因為推銷員提出什么樣的問題，顧客就會做出什么樣的反應。問題能引導顧客的注意力，注意等于事實。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言是："能用問的就絕不用說。"多問少說永遠是銷售的黃金法則。但是一定要問對問題。問一個有利有效的問題，問能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。
1、問對問題的原則：
問簡單容易回答的問題。
問YES的問題。
問小YES的問題。
問幾乎沒有抗拒的問題。
2、怎樣才能問對問題？
A、"是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢？"--問潛在客戶一些關于"做"的問題，集中詢問他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點問對方設法完成什么目標，眼下正在做什么，或者過去做過什么。
B、在提問題時顯出熱誠、饒有興趣。--顧客對你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式。
C、在電話溝通中，配合顧客的語速和關鍵詞語。如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復他自己說話的話，那么很可能因為他覺得你沒有聽懂他所講的意思。這時你要把他說過的關鍵詞語再重復一遍。
D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺到營銷員對他（或她）的尊重。
E、電話溝通時使用通俗易懂的詞語。--如果必須使用專業(yè)術(shù)語，一定要向客戶解釋清楚。
F、在電話溝通中，使用"我們"和"我們的"。--可以使你在顧客的感覺中成為一個面臨相似局面和難題的同伴。
G、在電話銷售中，如有必要，提問時要先獲得對方的允許。--"我可以問您一個問題嗎？"
－－提問的方式
根據(jù)提問的角度，可以簡要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。
1.開放式的問題
開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”等。
2.封閉式的問題
封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。
如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。
提問的技巧
提問的技巧具體分為以下四個方面：
1.前奏
前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。
2.反問
如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。
3.沉默
如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。
4.同一時間只問一個問題
通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。
二、電話銷售的關鍵——電話溝通表達方式
（一）良好的親和力
（1）心態(tài)心情要好
（2）不要忽視自己的笑容
（3）聲音要求清晰、明朗，語言簡潔
（4）遭到拒絕時也要保持笑容并禮貌結(jié)束。
如何具有良好的親和力？
1、和客戶保持語調(diào)和語速的同步，以及使用語言和文字組成的習慣相似。（比如口頭禪、術(shù)語等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。）
大多數(shù)人奮斗的目標都是為了成功、成名、成家，可見人對自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號、也可以說是一個人生命的延伸。如果電話營銷員想運用別人的力量來幫助自己，首先要記對方的姓名。
2、叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯顧客的姓名則與自殺無異。
3、養(yǎng)成良好的工作習慣
A、隨時記錄
在手邊放有紙和筆，隨時記下你所接聽或撥打的每一通電話信息（雙色鉛筆、計算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等）。
B、自報家門
無論是接聽還是撥打電話，都應及時報出公司和自己的全名，并詢問對方的公司、姓名和電話號碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實情況。
C、積極的工作心態(tài)
電話營銷時，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因為電話對方的顧客沒有機會用自己的眼睛看到電話營銷員，而只能通過他的言談勾畫出對方的形象。電話營銷員對自己的信心，往往也是顧客對他們的信心。如果電話營銷員把自己看作重要人物，電話對方的客戶也會那么看。
同樣做電話營銷，那些具備積極心態(tài)的營銷員在成交額上大大超過了其他
一、 掌握客戶的心理
二、 聲音技巧
1、 恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；
2、 有感情；
3、 熱誠的態(tài)度。
三、 開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣；
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；
3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；d) 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；
4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；
5、簡單明了，不要引起顧客的反感。
把握適當機會贊美客戶
真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點?！霸谂c客戶的交流中，只要銷售人員細心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等?！?br>而銷售人員正好利用這些獲取到的信息，適當?shù)刭澝缹Ψ?，就可以很好地營造談話的氛圍并能很快地改變顧客的態(tài)度?！奥犇穆曇簦鷳撝挥?0歲左右吧”、“聽您的聲音，肯定受過良好的高等教育吧”、“聽您的聲音，就知道您做事特別果斷”等等經(jīng)常會出現(xiàn)在他的電話銷售中，而這些東西要使用得恰到好處，可謂是屢試不爽。
除了聲音以外，對方公司和掌握顧客的一些履歷都是贊美的亮點。不過，贊美一定要把握適當?shù)臅r機，不要過了，反而會適得其反，因此“真誠”二字尤為重要。
另外，懂得尋找與顧客的共同點，營造雙方的認同感，例如：“我們都姓張呀”、“我們是老鄉(xiāng)呀”、“我們原來都在武漢上大學呀”……這樣也能夠很好地拉近與顧客的距離。
心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。
內(nèi)容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內(nèi)容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。
在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
2. 親子課程電話營銷話術(shù)
專業(yè)的問題,找專業(yè)的人,向同行學習,學習做的好的同行
3. 有誰能知道早教課程顧問的銷售話術(shù)啊越詳細越好
這個用不到什么話術(shù)，直接表明自己的身份即可例如，是某某小朋友的爸爸或者媽媽嗎，我這邊是某某早教中心，........
4. 培訓學校電話邀約的腳本話術(shù)
我認為，在推薦免費課程前的鋪墊工作也很重要。
首先，要贏得與家長溝通的機會，不然介紹課程的機會都沒有了。
比如：可以這樣開始溝通：“您好！我是**少兒英語機構(gòu)的老師，請問您的孩子是否報了英語培訓班？”如果沒有報，正好可以推薦課程。
大多數(shù)家長會說已經(jīng)報過了，那么我們可以問“您對孩子的學習效果還滿意嗎？是否存在什么問題呢？”如果家長提出一些問題，我們結(jié)合自己學校的優(yōu)勢給予簡單分析，引起家長興趣，這樣就可以開始介紹免費的試聽課程了?！岸啾容^才能找到適合孩子的，您說是嗎？”我們可以這樣說。
如果家長沒有提出問題，那么我們可以推薦作文，數(shù)學等課程，或者推薦有兩次免費的外教課可以聽。家長都是愿意給孩子最好的，他們?yōu)榱擞兴容^也會來看看。
在推薦課程的時候，應該能夠給予更多的附加值，比如：家長如何協(xié)助孩子學英語？如何檢驗孩子的學習效果？等等。能夠給予實際的幫助，才是保持長久關注的秘訣。
至于話術(shù)腳本，也許并不重要。因為每個孩子和家長的需要是不同的，每個進行邀約的工作人員也都是不同的，關鍵是針對不同的需求，用我們學校的亮點去吸引他。同時，邀約人員也可以發(fā)揮自己的特色，靈活運用就好。
宣傳亮點可以是：免費試聽，試聽次數(shù)多，有外教，課程種類全，學校環(huán)境好，師資力量強，服務周到等等。
希望能給你幫助，祝學校越辦越好~！
5. 求一套電話銷售的話術(shù)
問候客戶，做自我介紹、寒暄贊美并說明意圖、面談邀約、拒絕處理。
1、問候客戶，做自我介紹。
接通電話后，首先要向客戶問好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生嗎？”等問候語，然后做自我介紹：“××先生，我是北京時代光華管理培訓學院的小張，能否打擾您5分鐘做個電話訪問?
(5)電話課程銷售話術(shù)擴展閱讀
注意
真正能成為你的客戶，與你進行合作的，一定是需要你的產(chǎn)品或者服務，你們之間是互相成全的關系。所以不要一味去討好迎合客戶，而是不卑不亢、專業(yè)嚴謹?shù)乇磉_你的產(chǎn)品和理念，為客戶提供你的價值，這樣才能贏得對方真正的尊重。
把自己當成客戶，或者找你的同事、朋友，假想如果自己是客戶，對你的開場、提問，以及一些介紹會是什么反應。做越多的演練，越能提升你跟客戶的溝通效果。注意，在演練的時候盡量真實、認真！
6. 求課程顧問話術(shù).........
家長是決策者，也就是你的目標客戶。
首先你要明白你們學校在市場上的定位，所處地段，針對什么消費群體，有錢人和普通老百姓的消費心理是不同的，不同年齡階段的孩子家長送他們來的目的也是不同的。
確定好消費群體后，分析分析這類家長的心理，他們送孩子去學英語的目的也許也不一樣，有的是因為別的孩子都去學了怕自己落后，有的是寒暑假給孩子找點事做，有的是為了讓孩子以后出國……
你只有分析的越細，才會有的放矢，命中率高。
只要客戶來了，他就是潛在客戶，但通常消費者都會貨比三家，所以你們的競爭優(yōu)勢在哪里一定要清楚（價格、老師的素質(zhì)、教程的水平、同學的層次）。
銷售技巧上我建議不要光想著推銷出去，急于求成反而會嚇跑客戶。要多站在家長的角度和立場去思考問題，真的為其所想，才能感染對方，得到客戶的信任?？蛻艏词巩敃r不能決定，也有利于他們回家貨比三家后再選擇你。
還有一點，成為真實客戶后，一定要多關心其孩子的學習情況，有空和家長多聊天多建議，千萬不要做一錘子買賣。這些家長不僅可以繼續(xù)買課程，還會把你推薦給更多的家長。口碑是最好的銷售工具。
7. 電話客服的詳細培訓資料
電話營銷技巧提升訓練 江濤
課程目標：
明確外呼營銷的的規(guī)范和模式,掌握有效的溝通技巧,提高服務營銷能力及客戶挽留技巧,有效的處理電話異議,系統(tǒng)的跟進客戶,從而提升客戶滿意度.
培訓對象：外呼人員及客戶經(jīng)理
培訓時間：2天12小時中文課程
課程大綱：
一、外呼營銷的基礎要素
克服電話恐懼的五項技巧
挫敗情緒的控制要領
（一）外呼人員溝通的技巧
電話溝通前的準備工作
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
撥打電話的技巧
優(yōu)質(zhì)的電話服務
（二）傾聽的技巧
決定聆聽的三個方面
聆聽的原則
有效聆聽的技巧
有效聆聽的步驟
聆聽的五個層次
（三）說與問的技巧
提問的技巧
注意說話的語氣
服務禁語
二、外呼營銷的綜合技巧
（一）客戶服務綜合技巧
外呼人員如何預測顧客的需求---需求類型
了解客戶需求的幾種方法
電話需求探尋的實戰(zhàn)演練
注意你的措辭
請運用3F技巧
十種服務顧客的好習慣
客戶類型分析
客戶投訴的影響
幾種錯誤投訴的方法
讓顧客投訴變的簡單
平息顧客不滿的技巧
當不能滿足客戶的要求時如何說
客戶需要從我們的服務里感受到什么
（二）怎樣充分激發(fā)客戶欲望
怎樣激起客戶購買欲望
開放式和封閉式模式提問技巧
“電信產(chǎn)品賣點剖析法”
外呼營銷員的自我成功欲望激發(fā)
（三）、電信產(chǎn)品電話推薦話術(shù)
電信品牌業(yè)務電話營銷話術(shù)
電信新業(yè)務電話營銷話術(shù)
投訴處理電話溝通話術(shù)
外呼人員電話推薦話術(shù)實戰(zhàn)演練
（四）、外呼營銷中的異議處理話術(shù)
客戶異議的快速識辨及應對技巧
客戶異議處理電話溝通話術(shù)
反對意見處理話術(shù)
如何開展客戶異議追蹤
客戶異議處理實戰(zhàn)演練
（五）、特殊客戶投訴的有效處理技巧
特殊客戶投訴的類型
難纏客戶的心理和投訴原因分析
難纏客戶的應對方法
處理投訴時的情緒自我控制
（六）、外呼人員電話營銷后期管理
外呼人員電話營銷的客戶資料管理
快速有效的表單制定和使用
有效的客戶跟蹤回訪
外呼營銷過程中常見反對意見
新業(yè)務常見反對意見及處理技巧
電話策反過程中常見反對意見及處理技巧
建立個人影響力
外呼人員電話營銷實戰(zhàn)訓練
外呼人員電話營銷實戰(zhàn)總結(jié)
8. 課外輔導班電話銷售話術(shù)
作為一名教培行抄業(yè)多年從業(yè)者，發(fā)現(xiàn)很多人都在學電話銷售話術(shù)，其實特別理解，因為電話打不好，家長就不會上門，家長不上門，就失去了寶貴的招生機會。
現(xiàn)在家長被營銷過度，很多時候基本不給銷售顧問說話的機會。所以，如何讓家長愿意聽，那就很重要了。一定是你說的話是跟他家孩子或者他直接相關的他才愿意聽。打個比方，如果你昨天跟愛人吵架了，接到一個電話直接跟你說你昨天是不是跟你愛人吵架了，你會掛電話嗎？
所以，打電話之前，能夠獲取客戶更精準的、更關心的信息，這個更重要。我是通過測評的方式先獲得信息，然后再設計話術(shù)讓課程顧問去打的?？赡艽蠹視f，你們也有測評，各種知識點的測評。但是我另辟蹊徑，用的是關于孩子愛不愛學習、會不會學習的測評，這個測評是雙贏教育的著名學習科學專家趙雨林老師設計的，非常好用，大家可以打聽一下。
9. 有沒有哪位朋友可以給我一份情感課程銷售話術(shù)呢
兄弟，我已一個專業(yè)人士的身份和過來人的經(jīng)驗告訴你，情感這個東西，尤其是語言，不要生搬硬套，會更讓人感覺到不舒服，切記！ 我教你一招，以情動人，以情感人是最好的，沒有套路才是最深的套路。無招勝有招阿！
作為一個淘寶客服，掌握一定的語言溝通技巧是必備的技能。下面我整理了，供你閱讀參考。
一、熱情接待顧客
***顧客通常會說在看看別的款***顧客剛進店時通常都有好奇心和戒備心理，我們接下來要做的就是把顧客的好奇心轉(zhuǎn)換成購買的欲望，在導購的過程中我們要把我們的熱情注入顧客的體內(nèi)讓顧客感受到我們的熱情，我們很有心很有誠信，從而顧客對我們的戒備心就會慢慢消減。
***一***錯誤應對
***1***.哦，好的 那你隨便看看吧。
***2***.那好，你先看看，喜歡可以叫我。
***二***正確應對
***1***.親，你現(xiàn)在買不買沒關系，可以先看看我們的產(chǎn)品，多了解下我們的品牌，這樣等哪天想買的時候也想得起我們呀，你說是不是?
***2***.是的，現(xiàn)在買東西是要多看看!再說現(xiàn)在牌子也多，都不好怎么挑選了，你說是吧，不過，我一定要向你介紹幾款我們正在打特價的產(chǎn)品哦，這幾款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的特別好，你買不買沒關系，可以先了解一下嘛。
二、面對猶豫的顧客***我先考慮下***
在顧客購買的過程中都是會有一個思考和猶豫的，面對顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何的壓力，就可以輕易的逃脫，這樣就大大降低我們的成交率，我們要通過探詢適當給顧客施壓，但要把握一個度***壓力大了會讓顧客反感，壓力小了則沒有任何意義了***。
***一***錯誤應對
***1***.這款產(chǎn)品真的很適合您，還考慮什么呢?
***2***.真的很適合，您就不用再考慮了。
***3***.那好吧，歡迎您考慮好以后再來。
***二***正確應對
***1***.是的親，您的這種想法我可以理解的，現(xiàn)在賺錢都不容易的，再說這產(chǎn)品也不是很便宜，肯定要和***朋友 老公***商量一下，多考慮下買了后才可以避免不會后悔，您說是吧?
三、面對殺價的顧客
***再便宜點我就買***
面對那種很難纏的顧客，三番五次來店里就是為了殺價的，其實作為賣家的我們也很難受，本身產(chǎn)品利潤就很低，競爭對手也多，他會說別人家怎么怎么比我們便宜，可以打折。你們真摳門，一點都不少等等。
***一***錯誤應對
***1***.真的沒辦法，能賣我早就賣給你了。
***2***.我也是很誠心的賣的，可價格太低真的不行。
***3***.如果可以，我怎么會不賣呢。
***二***正確應對
***1***.親，我們商城確實是微利，打不起折的，價格沒有虛標。產(chǎn)品您就一百個放心。
***2***親，十塊錢的差價對商城來說不是一個小數(shù)的，因為微利才覺得老板小氣。您只要買到自己需要的東西，質(zhì)量好的東西您就不虧的。您會覺得物有所值的。
***3***這產(chǎn)品非常適合您，看得出來您也是真的喜歡這產(chǎn)品，我呢 也真心的想賣給您，但價格上真的讓我為難，這樣吧 折扣上我確實滿足不了您，但考慮您也來了這么多次，我們也算是朋友了，我送您一個非常實用的小禮物，您看這樣成嗎?
四、顧客要求贈品換折扣***把贈品換成折扣抵給我***
在淘寶交易過程中，我們也經(jīng)常會碰到這類的顧客，對于顧客的不合理要求，我們不可以直接拒絕，這樣不但會令顧客不滿，還會丟失我們的生意。
***一***錯誤應對
***1***.不可以，贈品是拿來贈送的，不能抵折扣。
***2***.您真會算，像您這樣我們會虧死的。
***二***正確應對
***1***.對不起，XXX，贈品是在正常銷售的基礎上我們額外給顧客的回饋，就是相當于您來我們這買東西，我們額外送給您的禮物，這些贈品是我們特意為顧客精心挑選的，特別實用而且很多客戶都很喜歡，最主要的還是我們的產(chǎn)品特別適合你，你說是不是呢?
五、對于老客戶能再優(yōu)惠嗎
***老客戶經(jīng)常提的問題***
對我們網(wǎng)店來說，老客戶是我們的動力 是我們網(wǎng)店生存下去的最基本的東西，都說開發(fā)一個新客戶要比老客戶多花幾倍的經(jīng)歷，所以我們對待老客戶是不容忽視的。
***一***錯誤應對
***1***.不好意思，我們這新老客戶都一個價。
***2***.如果您是我們的老客戶，應該更清楚我們的規(guī)定。
***3***.沒辦法，我們對老客戶也是一樣的價格。
***二***正確應對
***1***.親，我知道您確實經(jīng)常光臨我們店，真的很謝謝您對我們長期的支援，但確實很抱歉。我真的無法再給您降價了，這一點還請您包涵，因為我們一向是采用實實在在的統(tǒng)一定價，我們更希望真正的對老客戶負責，這樣您才會對我們的品牌更滿意，您說是嗎?
***2***.親，真的很謝謝你對我們店的一貫支援，作為老客戶我想您一定知道我們的價格一直非常實在的，并且面料精細，做工精良，服務也是完善，其實這也是我們贏得很多像您這樣的老客戶厚愛的重要原因。
語言技巧：顧客本來就運費不多，還要求改運費的話可以這樣回答：親，少兩塊錢對您也不是什么大數(shù)，但是兩塊錢對我們微利的賣家來說卻不同，如果您確實要想得到一個心理平衡我就給您改掉2元，您看呢?親。顧客一般就不改了。
1.客服客戶溝通技巧
2.客服如何與客戶溝通技巧
3.客服溝通技巧話術(shù)
4.客服銷售溝通技巧
5.銷售語言溝通技巧
6.網(wǎng)店售中客服溝通技巧
7.溝通技巧的培訓心得3篇
8.客戶溝通技巧案例
客服售后處理及話術(shù)技巧如下：
一、照顧顧客的情緒，感同身受
1、您別生氣，我很理解您現(xiàn)在的心情。
2、您先別著急，我一定竭盡全力幫您解決這個問題好嗎。
3、實在是抱歉，給你帶來這么多麻煩了。你別著急，我們一定幫您解決好這個問題。
二、讓顧客感受到被重視，能滿足的盡量滿足
1、實在是抱歉，您是咱們家多年的老顧客了，還出現(xiàn)了這個情況。讓您有不好的購物體驗，我們一定趕快核實情況給你一個滿意的答復。
2、先生/女士，我們感到非常的抱歉。我們對每一位顧客的購物體驗都非常的重視，您反饋的情況我們今后一定加以改進，希望我們能讓您滿意。
3、您是我們特別重要的顧客，我們當然不能辜負您對我們的信任，我們一定會將您反饋的加以改進的。
客服售后的職責崗位：
1、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務，電話服務過程中，積極主動推薦公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿；
2、受理客戶申請的業(yè)務、客戶投訴電話并準確記錄投訴內(nèi)容，及時將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺組；
3、使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的；
4、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與意見；
5、接聽電話要求語氣溫和，開頭語“您好！中浪公司”；
6、座機接聽，兼宣傳公司產(chǎn)品，不允許報價。
7、 熱線電話專接人員，兼宣傳公司產(chǎn)品，來電是各點區(qū)域客戶，直接告訴客戶我司駐點人和手機號碼，或告訴客戶我司稍后轉(zhuǎn)給相關部門跟進處理或其他更好方法；
淘寶客服在與顧客對話時，一定要把握分寸，掌握技巧。有些新手賣家剛接觸淘寶可能不知道怎么有效地與客戶溝通，下面我來為大家精心整理了一些淘寶客服常用的話術(shù)。希望能幫到大家。
客服話術(shù) 篇11）我能理解；
2）我非常理解您的心情；
3）我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；
4）請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；
5）如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；
6）發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？
7）沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；
8）我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復；
9）我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復；
10）“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務給您帶來了不必要的麻煩；
11）“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”
12）您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎？
13）您說得很對，我也有同感；
14）給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；
15）您的心情我可以理解，我馬上為您處理；
16）“小姐，我真的理解您……；
17）沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情；
二、被重視
18）先生，你都是我們XX年客戶了；
19）您都是長期支持我們的老客戶了；
20）您對我們業(yè)務這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了；
21）先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進；
三、用“我”代替“您”
22）您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復下你的問題；
23）您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；
24）我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；
25）您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；
26）啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？
27）您需要—（換成）我建議……/您看是不是可以這樣……；
四、站在客戶角度說話
28）這樣做主要是為了保護您的利益；
29）如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務，那對您的利益是很沒有保障的；
30）我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益；
五、怎樣的嘴巴才最甜
31）麻煩您了；
32）非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；
33）（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意；
34）先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……
35）這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……
36）非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好；
37）沒關系，是什么事情?
38）感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！
39）感謝您對我們的服務監(jiān)督，這將讓我們做得更好；
40）感謝您對我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進工作的重要參考內(nèi)容；
41）謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督；
42）謝謝您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，目前除了人工臺可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；
43）針對您剛才所反映的情況我們公司也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務；
44）讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；
45）非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善；
46）您的建議很好，我很認同；
47）非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸；
六、拒絕的藝術(shù)
48）小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯(lián)絡好嗎？
49）您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；
50）盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……
51）感謝您對我公司活動的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，XX已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了（賣完了），請您留意以后的優(yōu)惠活動；
52）先生/小姐，感謝您對我公司的XX業(yè)務的關注，目前現(xiàn)在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網(wǎng)站上了解，或者遲點再打給我們咨詢；
53）非常感謝您的關注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意；
54）先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝！
55）小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；
56）小姐/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；
七、縮短通話
57）您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（彩信）發(fā)給您，請您留意查詢；
58）因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過彩信方式發(fā)給您詳細了解，好嗎？
八、如何讓客戶“等”
59）不好意思，擔誤您的時間了；
60）"等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”
61）等待結(jié)束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”
62）請您稍等片刻，馬上就好；
63）由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間；
64）感謝您耐心的等候；
九、記錄內(nèi)容
65）請問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細地址、時間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便技術(shù)部門盡快查詢處理，感謝您的配合！
66）謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映！
67）我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……
68）先生您好！XX現(xiàn)在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新業(yè)務推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們；
69）這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果！
70）先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；
客服話術(shù) 篇21、客戶接入時：
你好，這里是99A&瞇豆客服部，很高興為您服務，請問有什么可以幫到您的嗎？
2、電話結(jié)束時應說
請問還有其他問題可以幫到您嗎？（如果對方?jīng)]有問題了）感謝您的來電，祝您購物愉快！
3、用戶進行業(yè)務咨詢，客服查詢資料時或用戶提的自己不能準確回答的問題時，或暫時無相關資料，或不熟悉公司某些信息（禁止根據(jù)自己的猜測回答客戶的問題，引起客戶的反感）
你應該說，很抱歉請你稍等一下，我?guī)湍藢?。（不能對客戶說我不知道，我不清楚，要及時的詢問組長，及時告訴客戶。詢問期間要按等待鍵）
4、請用戶等待后再次向用戶進行解答時：
“感謝你的耐心等待，您咨詢的問題是。”
5、不能正確領會客戶的意圖，或因客戶自身表達不清（有口音）時：很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復一遍，好嗎？
6、暫時無此方面的資料或估計需要讓客戶等待時間較長，將外呼回復時：很抱歉，你所提到的問題，我需要進一步核實，請你留下您的有效電話號碼，我們會將結(jié)果及時的回復給您，
7、要求提供客戶個人信息時：
很抱歉，為了維護客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請你諒解。
8、當用戶提出一些建議時：
（1）您的建議很重要，我們會及時轉(zhuǎn)給相關部門的，謝謝您的支持！或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持！
（2）如果建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解！也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議，希望您以后能繼續(xù)關注我們、支持我們
9、用戶要求聊天，占用較長的時間時（騷擾電話）
很抱歉，我們不提供此項服務，感謝你的來電，請你掛機。
10、如果用戶說話過快，或使用方言，聲音過小，很抱歉，我聽不到你講話，請你大聲一點，好嗎很抱歉，我聽不懂方言，麻煩講普通話，好嗎
11、如果用戶不講話時
你好，您的電話已經(jīng)接通，請講。（重復兩次后如果還不講話，很抱歉，您的電話沒有聲音請你稍候再撥。）
12、用戶對待客服的服務進行表揚時，例如：真是太謝謝你的了，你是我遇到的最有耐心的客服。不客氣，這是我應該做的.，請問您還需要其他幫助嗎？
13、因系統(tǒng)故障（網(wǎng)絡問題）引發(fā)的投訴或者是大量的用戶咨詢時。
很抱歉，因系統(tǒng)臨時做調(diào)整，相關的技術(shù)人員正在處理，請你關注我們的官方網(wǎng)站，稍候在試一下好嗎？對不起。由于對您的使用造成了影響，我代表公司向您道歉，我們正在積極的解決，大約時間可恢復正常，請你稍候觀察，如果還有問題請你繼續(xù)聯(lián)系我們。
14、用戶投訴時的規(guī)范用語：
（1）能直接答復用戶的，平息用戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：
先生/女士：我首先對次問題給你帶來的不便表示歉意，請你詳細的講一下你要反應的情況，我們會幫您解決的。
（2）需要外呼不能直接答復的：
你的（投訴/反應）內(nèi)容我嗎已經(jīng)做好了詳細的記錄，會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關部門解決，處理完畢后我們會想結(jié)果以電子郵件的形式立即的通知到您。
（3）用戶投訴你或者其他的客服代表服務態(tài)度不好或者業(yè)務不是很熟練時，（聽完客戶的陳述后）：對不起，非常歡迎你監(jiān)督我們的服務，我們會在以后的工作中注意改進，謝謝您的建議，（注意在處理此類問題時應盡量的平息客戶的怒氣，避免升級投訴）
（4）如果客戶要求再次將結(jié)果回復時：
你好，請留下你的有效郵箱，我們會將處理的結(jié)果盡快的回復給您。
（5）用戶提出批評或表揚時：
批評：您的心情我們非常的理解，您所提出的問題我們也非常重視，我們將及時修改，不斷提高服務水平，感謝您的批評指正。
表揚：謝謝我們會更加努力的做好
16、客戶提出合理的要求時候：
短時間可以給答復：我們將您的要求報給相關部門，并盡快給您答復。
短時間無法給答復：您的要求我們會及時上報給相關部門，但是由于的原因，我們可能在一段時間內(nèi)無法滿足你的需求，請您理解。
17、客戶提出不合理的要求：
這超出我們的服務范圍，可能幫不到您。不好意思！
以上就是電話客服的技巧和話術(shù)的全部內(nèi)容了，但愿對大家有所幫助。
溫馨提示：
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